Comunicación Empática: La base del servicio.
La comunicación no es solo hablar, es conectar. La empatía es entender la situación del cliente antes de actuar.
Tipos de clientes y como responder:
Comunicación Empática: La base del servicio.
La comunicación no es solo hablar, es conectar. La empatía es entender la situación del cliente antes de actuar.
Tipos de clientes y como responder:
Manejo de crisis: Quejas y clientes difíciles.
Manejo de crisis: Quejas y clientes difíciles.
Una queja mal manejada es una pérdida, una queja bien resuelta genera lealtad.
Mantén la calma: El lenguaje construye o destruye relaciones. Si el cliente sube el tono, tú mantén la asertividad.
Manejo de crisis: Quejas y clientes difíciles.
Una queja mal manejada es una pérdida, una queja bien resuelta genera lealtad.
Mantén la calma: El lenguaje construye o destruye relaciones. Si el cliente sube el tono, tú mantén la asertividad.
El proceso de resolución:
Una queja mal manejada es una pérdida, una queja bien resuelta genera lealtad.
Mantén la calma: El lenguaje construye o destruye relaciones. Si el cliente sube el tono, tú mantén la asertividad.
El proceso de resolución:
-Escucha: Deja que el cliente se desahogue sin interrumpir.
-Valida: Reconoce el problema (Ej: “Entiendo que el retraso de su comida le cause molestia”.)
-Soluciona: Ofrece una alternativa real e inmediata.
-Análisis Post-Queja: Cada conflicto es una oportunidad para detectar un error en tu proceso y mejorarlo.
El proceso de resolución:
-Escucha: Deja que el cliente se desahogue sin interrumpir.
-Valida: Reconoce el problema (Ej: “Entiendo que el retraso de su comida le cause molestia”.)
-Soluciona: Ofrece una alternativa real e inmediata.
-Análisis Post-Queja: Cada conflicto es una oportunidad para detectar un error en tu proceso y mejorarlo.
Kit de supervivencia: Inglés para el mundial.
No necesitas ser bilingüe para vender. Aquí están las frases “de oro” que tu equipo debe dominar:
-Bienvenida: “Welcome! How can I help you?” (¡Bienvenido! ¿Cómo puedo ayudarle?). -Ventas: “Are you looking for something?” (¿Busca algo?), Si solo están viendo: “Feel free to look around” (Siéntase libre de mirar).
-El pago: “Your total is [precio]. Cash or card?” (Su total es… ¿Efectivo o tarjeta?).
-Despedida: Thank you for visiting us. Have a great day!” (Gracias por visitarnos. ¡Que tenga un excelente día!).
Adaptación cultural: El mercado árabe.
Atender a visitantes de cultura árabe requiere sensibilidad específica que te hará destacar:
-Saludos y Cortesía: Usa “Marhaban” (Hola) y “Ahlan wa sahlan” (Bienvenido). La hospitalidad es un valor sagrado para ellos.
-Normas de oro: Siempre ofrece ayuda “Hal tahaj musáda?” (¿Necesitas ayuda?). -Muestra paciencia: Si necesitan esperar, di “Min fadlak Intazlr lahza” (Por favor, espere un momento).
-Emergencias: Ten a la mano frases de auxilio como “Hal anta blkhayr” (¿Está bien?) para demostrar que te importa su seguridad.