Berenice Zepeda
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Taller: Atención a Clientes y manejo de quejas
Objetivo:
Aprender de una manera amena y dinámica las técnicas más efectivas
para mejorar el servicio y la atención al cliente y el proceso para el manejo de quejas. Aplicar herramientas prácticas que permiten lograr y retener clientes realmente satisfechos.
Dirigido: Empleados, profesionales, mandos medios y gerentes que posean responsabilidad sobre la atención a clientes ya sean internos o externos.
Fecha: 10 de Abril 2019
Horario de: 09:30 a 13:30 Horas.
Expositor: M.A. Jose María Martínez
Lugar: World Trade Center Monterrey UANL
Costo: $950 Pesos (IVA incluido)
Temario:
- Capitulo 1 Desafío de la Ventaja Competitiva.
- Capitulo 2 El Cliente.
- Capitulo 3 Momentos de la Verdad.
- Capitulo 4 Servicio al Cliente.
- Capitulo 5 Interacción con el Cliente.
- Capitulo 6 Principios de Gestión de Calidad Asociados con el Manejo de Quejas.
- Capitulo 7 Proceso de Quejas
Entre otros importantes temas se incluyen los siguientes:
- Los factores clave para generar una cultura de excelente servicio.
- Cómo elevar la eficiencia en la entrega del servicio.
- La fórmula para mejorar la calidad de la comunicación, con los clientes internos y externos.
- Cómo lograr que el personal tenga verdadero interés en proporcionar un excelente servicio.
- Los ingredientes esenciales para lograr una excelente relación con los clientes.
- Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.
- El secreto fundamental para enfrentar exitosamente los problemas. relacionados con el servicio.
- Cómo mejorar la actitud del personal que entrega el servicio.
- Profesionalismo en el servicio y la atención al cliente.
- Describir la planificación del proceso de quejas.
- Definir las actividades que hacen parte de un proceso de atención de quejas.
- Definir métodos para hacer seguimiento al proceso de quejas.
- Presentar metodologías para gestionar las quejas de los clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
